事前の危機管理 【予防】 リスク・マネージメント事後の危機管理 【対処】 クライシス・マネージメント
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＜クレームの形態 ＞
１．ごね得型 損害の賠償要求（金、物、サービス）
２．自己実現型 思いとおり企業を動かしたい
３．神経質型 品質（キズ、匂い、音、味など）
４．思い込み型 注意事項（説明不足）改善要求
５．便乗犯型 他人の騒ぎを嗅ぎつけ金品要求
６．追求型 （些細な問題）経緯の開示要求
７．泣きおとし型 人情的に金品要求
８．愉快犯型 （問題すりかえ)次への追及を楽しむ
９．プライド回復型 責任者の謝罪要求
１０．特別待遇型 責任者との別室で特別扱い要求
