トップページ ＞ 脅し・クレームへの正しい対応
言いがかりや因縁などを受けたらどうしようではなく。
受ける前から万全の危機管理と対策の準備を！
以下に上げる例のように「飲食業・サービス業へのいいがかりや悪質クレーム」「一般企業への民事介入暴力」へは、しっかりとした対応要領をもって毅然とした態度で臨むことが求められますが、一般人が対応した場合には、対応・対策に負われ本来の業務を遂行できない等の結果（たらい回し・責任のなすり合い等）挙句の果て二次・三次クレーム。
相談・苦情・クレームは言わないが、世間で悪い評判を流すサイレントクレーマーを作ってしまったり、一般客の遠退き、信用損失・雇用者責任・賠償請求などの追及、死活問題にまで発展してしまう場合もある為、プロへ委託するのも一つの手段です。
近年、企業に求められているのは「安全管理義務・安全配慮義務」即ち、問題発生を想定した対策・準備（危機管理）が出来ていたかが重要です。
悪質クレームやトラブルが発生した時、法的措置に限らず証言・証人・証拠・時には相手のモンタージュ写真まで立証しなければならない世の中であり、ここまで追求される現在、法律で守られるはずが法に裁かれることまであります。
対策として、警備会社の常勤・機械警備システム等がありますが・・・。
自社対策室での自主警備をすることでランニングコストのみの低減が可能です。
（経費削減＝売り上げ向上）防犯カメラ録画装置・遠隔自動録画装置・センサーによる通報装置・威嚇装置（回転等・音声など）の活用をお勧めします。
「クレーム」 とは、お客様からの 「エール」 (叱咤激励)
貴重な情報源である。と共に私たち（会社・店・担当者など）への期待・信頼の
表れであると認識しましょう。
クレームの考え方（捉え方） ◆ファン＆顧客作りのチャンス◆
例）某接客販売店
はじめは、怒り心頭と血相を変えていた、お客様がスタッフの親身な対応の
結果、その会社・店のとても良いお客様になって下さった。
逆に対応が悪いと信頼回復のチャンスを逃がし、そのお客様は二度と戻ってきま
せん。（サイレントクレーマー等）
そればかりか、その話を家族や仲の良い友人に話された結果、多くの顧客を失う
ことになりかねません。
悪い話を一人に話せば20人に広まり良い話を一人に話せば5人も広がらない
現代は、インターネットによる書き込みにより、何万人・何千万人にも広がって
しまいます。
クレーム = 顧客獲得のチャンス ◆クレームは明日へのヒント◆
例） 某メ―カー製造販売
細心の注意を払って完成された品でも思いがけない事で原因となりクレームは
発生します。
これを貴重な情報として、活用すれば品の感性度を高めたり、時には新商品開発
や新たな対応の発見ヒントになります。
会社や物に対する期待の裏返し
例)某百貨店
百貨店のものだから安心して買ったのにAさんが担当だから安心していたのに！
会社の品や人の質の高さを期待されて購入したという声をよく耳にします。
これは、長年その会社や物の良さを築きあげた努力に対する信頼の表れです。
百貨店の商品は、こうあるべきだと言う声を真摯に受け止め、一言の信頼・期待
を得るように努力したいものである。
≪ポイント≫ クレームは、お客様の期待度や信頼に反映している。
クレームが人を育てる (スムーズな対応ができて当たり前である)
販売・営業と職種や部署を問わず、クレームを自分自身の問題として、正面から
受け止め的確に対応できる力を身につける事は、問題解決力の育成になるばかり
か売上にも反映されるものである。
≪クレームは、個人や会社の ステップアップのチャンス≫
備考 ※部署内役割分担 ※部署別役割分担
≪グッドコップ・バッドコップ交渉戦術≫
（イ）頑固一徹：社内方針の突っぱね役（憎まれ役等）
（ロ）拝み役：如何なる罵声にも謝罪役（聞き役・情報役）
（ハ）落とし役：（ロ）の段階で和解策を見極め交渉
◆共感する事により感情が穏和◆ （参考）
全面的； まったくそのとおりです。お客様のおっしゃるとおりです 等
部分的； お客様のおっしゃる、この部分についてはよくわかります 等
仮定的； そういうことがあったとしたら、おっしゃるとおりです 等
立場的； お客様のような経験をおもちでしたらそうお考えでしょうね 等
条件的； そういう場合には、確かにおっしゃるとおりになります 等
個人的； お気持ちはよくわかります私個人としてはお客様と同意見です 等
◆お客様は 損するか？ 得するか？◆ （参考）
時間的 （指定場所に届けるなど）相手の労力を考えれば得
心理的 （相手の要望に対し、2つ以上の要望をだし相手に選ばす）
金銭的 （割引券・優待券・無料券などサービス）
≪ノー・バット法≫ ◆要望を一旦断り、すぐに代案を出す方法◆
≪イエス・バット法≫ ◆要望を一旦認めた後、その要望を断る方法◆
お客様が（主役・主導権）の立場であるから、主役にYESの返答を頂くのが基本
である。 ※NOの返答を頂かないよう心掛ける
当たり前・理解していることでも、お客様の口からYES（そうです・そうなんで
す）の連呼さすことによりお客様は心理的にこの人は私の伝えたい事を理解して
くれている・この人に任せてみよう！ と思わすことが解決策へと導きます。
注）弊社による研究・経験・実績によるものである。
